Por Natalia Ruiz
Creadora de contenido especializada y con experiencia en derechos del viajero | 01 Ene 2026
Estás en el aeropuerto. El panel dice CANCELADO. Tu conexión se esfuma. Los niños preguntan qué pasa. Tienes 10 minutos para decidir: ¿aceptas lo que te ofrecen o exiges tus derechos? Esa decisión puede significar la diferencia entre perder 2.400€ o recuperarlos.
Las decisiones que tomes en los próximos minutos determinarán si recuperas tu dinero o si lo pierdes para siempre. Esta guía te dice exactamente qué hacer, qué pedir y qué documentar mientras todo ocurre.
La diferencia entre recuperar una compensación de 600 € por pasajero o no recibir nada puede estar en saber exactamente qué hacer, qué pedir y qué documentar mientras estás en el aeropuerto. Por eso, esta guía te ayuda a saber qué puedes hacer minuto a minuto si ocurre cualquiera de estas situaciones:
Si ya revisaste qué documentos guardar antes de volar, ahora toca saber cómo actuar en tiempo real cuando surge el problema.
Y si aún no has volado, descubre cómo prepararte antes del viaje para minimizar riesgos.
Independientemente del tipo de incidencia (retraso, cancelación, overbooking o equipaje), estos son los documentos que SIEMPRE debes capturar en el momento:
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para llevarla en tu móvil durante el viaje.
Solo tienes que guardarla y tenerla a mano cuando lo necesites.
En el aeropuerto:
Panel informativo mostrando número de vuelo, estado y hora
Tu tarjeta de embarque (todas las que tengas)
Cualquier documento que te entregue la aerolínea
Haz fotografía y guarda cada etiquetas de equipaje facturado
En tu móvil:
Capturas de notificaciones de la app de la aerolínea
SMS recibidos sobre cambios de vuelo
Todos los Emails en tu bandeja de entrada
Pantallazos de apps como FlightRadar24
Solicita por escrito:
Confirmación del motivo del problema
Nueva hora estimada de salida/llegada
Cualquier oferta de reubicación o compensación
Guarda todos los recibos de
Comidas y bebidas
Hotel si tienes que pernoctar
Transporte (taxi, Uber, autobús)
Compras de emergencia (ropa, artículos básicos)
💡 Consejo: Crea una carpeta en drive so similar para poder acceder a los documentos en la nube en cualquier momento y desde cualquier móvil.
Antes de entrar en cada tipo de incidencia, debes entender el principio fundamental que aplica a todas las situaciones: la regla de oro de las incidencias aéreas.
Para entender plenamente tus derechos según el Reglamento CE 261/2004, te recomendamos revisar nuestra guía completa donde explicamos cuándo tienes derecho a compensación y cuánto te corresponde exactamente.
Antes de entrar en cada situación específica, aquí tienes una referencia rápida de lo que puedes exigir en el mostrador según tu caso:.
| Situación | Tiempo esperando | Qué pedir en el mostrador |
|---|---|---|
| Retraso | 2+ horas | Comida y bebida, 2 llamadas gratis |
| Retraso | 3+ horas | Lo anterior + compensación después |
| Retraso | 5+ horas | Todo lo anterior + opción de reembolso |
| Retraso con noche | Cualquier hora | Hotel + transporte + comidas |
| Cancelación | Inmediato | Reubicación o reembolso + asistencia |
| Overbooking | Inmediato | Compensación + reubicación + asistencia |
| Equipaje perdido | En recogida | PIR + kit básico (si ofrecen) |
Los retrasos son la incidencia más común. Saber cómo actuar desde el primer minuto puede marcar la diferencia entre una simple molestia y una compensación de cientos de euros.
En cuanto sepas o intuyas que tu vuelo sufre un retraso, aplica el
Kit de documentación universal.
Además, en casos de retraso conviene documentar específicamente lo siguiente:
Asistencia: Tienes derecho a comida, bebida y comunicación según la duración del retraso. Este derecho es inmediato.
Compensación económica: Solo si llegas a tu destino final con más de 3 horas de retraso y no se debe a circunstancias extraordinarias.
| Distancia del vuelo | Retraso en la llegada | Compensación por persona |
|---|---|---|
| Hasta 1.500 km | 3 horas o más | 250 € |
| Entre 1.500 y 3.500 km | 3 horas o más | 400 € |
| Más de 3.500 km | 4 horas o más | 600 € |
Ejemplo familiar: Si tu familia de 4 personas vuela de Madrid a Nueva York y llega con 5 horas de retraso, la compensación total sería de 2.400 € (600 € × 4 personas).
Dirígete al mostrador de la aerolínea y pide claramente:
Error 1: Salir del aeropuerto sin pedir asistencia
Error 2: No guardar facturas de gastos
Error 3: No pedir alternativas por escrito
Error 4: Aceptar vales en lugar de compensación
Cuando nos cancelan un vuelo la frustración es mayúscula, pero si te armas de paciencia y reclamas con la mayor educación posible, es más probable que la persona que te atienda en la cola de reclamaciones, quien no tiene culpa de tu cancelación, lo haga de la mejor manera posible, y te dé una solución favorable.
Cuando veas que tu vuelo aparece como «cancelado», activa inmediatamente el Kit de documentación universal y, además:
Opción 1: Reembolso completo – Recuperas el dinero del billete no volado
Opción 2: Reubicación en otro vuelo – Lo antes posible o en fecha que te convenga
Opción 3: Reubicación + compensación – Si no cumple criterios de horarios
Además: comidas, bebidas, hotel si hay que pernoctar, y transporte entre aeropuerto y hotel.
Estrategia 1: Insistir en alternativas inmediatas con otras aerolíneas
Estrategia 2: En casos extremos, comprar tu propio billete y reclamar después. Esto es arriesgado, pero documenta por qué la solución de la aerolínea era inaceptable.
Aquí es donde tener todos tus documentos organizados marca la diferencia.
Si compras tu propio billete, probablemente después necesites contratar alguna empresa especializada en reclamaciones judiciales a las compañías aéreas.
Aplica inmediatamente el Kit de documentación universal. En casos de overbooking (denegación de embarque contra tu voluntad), es especialmente crítico documentarlo todo, ya que la compensación económica es inmediata, salvo que aceptes voluntariamente una alternativa ofrecida por la aerolínea.
Nunca aceptes una denegación de embarque sin documento por escrito.
La aerolínea debe darte un documento oficial que explique por qué te han denegado el embarque, tus derechos según el CE 261/2004 y la compensación que te corresponde.
A diferencia de los retrasos o cancelaciones, en el overbooking la compensación no depende de circunstancias extraordinarias:
Si viajas en familia y solo hay plazas para algunos:
Identifica con claridad la causa por la que perdiste la conexión: retraso del primer vuelo, controles de seguridad prolongados, cambio de terminal o incidencia relacionada con el equipaje. Aplica el Kit de documentación universal, prestando especial atención a las tarjetas de embarque de ambos vuelos y a la hora real de llegada del primer vuelo.
Si compraste todos tus vuelos en una única reserva (mismo número de localizador), la aerolínea que vendió el billete es responsable de todo tu itinerario.
La realidad dura:
Si compraste los vuelos por separado (diferentes números de localizador), cada aerolínea solo responde de su tramo. Tendrías que comprar un nuevo billete para el segundo tramo por tu cuenta.
Notificar el problema antes de salir del aeropuerto, en el mostrador de Lost & Found de la aerolínea.
Rellenar el PIR (Parte de Irregularidad de Equipaje), que es la prueba clave e imprescindible para cualquier reclamación posterior.
Si sales sin hacer el PIR, la aerolínea puede poner más trabas y alegar falta de prueba inmediata.
Si tu maleta no llega y necesitas comprar ropa o artículos básicos, guarda todas las facturas. La aerolínea debe reembolsarte gastos razonables.
Conocer los plazos es crucial para no perder tus derechos:
Pantallas de tu móvil:
Entonces, es recomendable valorar ayuda externa.
Antes de acudir a terceros, asegúrate de haber documentado correctamente tu caso desde el inicio , ya que sin pruebas suficientes ni la administración pública ni las empresas especializadas podrán ayudarte.
AESA (Agencia Estatal de Seguridad Aérea) es el organismo oficial en España encargado de supervisar el cumplimiento del Reglamento CE 261/2004.
Empresas especializadas como Erreklamatu (que nosotros mismos hemos contratado) se dedican profesionalmente a gestionar este tipo de reclamaciones. Trabajan bajo el modelo “no win, no fee”: solo cobran si ganan el caso, aplicando un porcentaje sobre la compensación que recibes como pasajero.
La información oficial es siempre la del aeropuerto. Documenta ambas: fotografía el panel y haz captura de la app, tal como explicamos en qué documentos guardar para reclamar. Si finalmente sale con retraso, esta discrepancia demuestra mala información. Acude al mostrador y pregunta la situación real.
Depende. Si te ofrecen un vuelo razonablemente similar (1 hora de diferencia, llegada con menos de 2-4 horas de retraso), probablemente sea considerado aceptable. Si te ofrecen un vuelo tres días después o con escalas absurdas, puedes rechazarlo y exigir alternativas o reembolso. Documenta todo.
Razones operativas es un término vago. No lo aceptes. Pide que especifiquen: ¿problema técnico? ¿falta de tripulación? ¿reorganización de flota? La mayoría NO son circunstancias extraordinarias. Documenta que preguntaste y se negaron a dar detalles.
Si en el aeropuerto te ofrecieron vales, ten en cuenta:
Los vales normalmente cubren comidas o gastos básicos durante la espera, pero no siempre son suficientes. Por eso es recomendable:
La compañía aérea debe proporcionarte alojamiento hasta que puedas volar. No importa que tu hotel original haya terminado. Si no te lo proporcionan y pagas tú, guarda la factura y reclama después. Documenta que solicitaste el hotel y te lo negaron.
Toma notas inmediatas: hora, nombre de la persona, lo dicho. Pide datos de otros pasajeros testigos. Envía email a la aerolínea inmediatamente explicando lo ocurrido. Las nuevas tarjetas de embarque en vuelos separados también demuestran la separación.
Si la aerolínea no te ofrece un bono de hotel o no tiene disponibilidad en sus hoteles concertados, puedes hacerte cargo del alojamiento y luego reclamarlo. Para que tu reclamación tenga éxito, sigue estos pasos:
De esta forma, podrás demostrar que los gastos fueron necesarios y justificados mientras esperabas tu vuelo.
No puedes exigir upgrade. Deben reubicarte en la misma clase. Si te colocan en clase superior, no cobran extra. Si es clase inferior, te reembolsan parte del precio. Puedes preguntar por upgrade, pero no es obligación legal, y es más que probable que te cobren por ello.
Cuando tenemos un problema de cancelaciones, perdida de maletas o similar durante un viaje es realmente estresante y frustrante, especialmente si viajamos con menores.
Ante todo, lo primero que recomendamos es mantener la calma y reclamar de la manera más tranquila y educada posible. La persona que nos atiende no es culpable de nada
Saber cómo actuar puede marcar la diferencia entre conseguir una compensación justa o perder cientos de euros.
Si a pesar de actuar correctamente la aerolínea no responde a tu reclamación, rechaza tu caso sin justificación o te ofrece menos de lo que te corresponde, no te rindas. En el siguiente artículo de esta guía aprenderás qué hacer si la aerolínea no responde y cómo escalar tu caso.
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